La legisladora de Nassau, Olena Nicks, junto con los miembros de la legislatura demócrata, presentaron una legislación para establecer un sistema integral de servicios 3-1-1 para todo el condado, que no sea de emergencia, diseñado para aliviar la creciente presión sobre la red de comunicaciones de emergencia del 911 del condado de Nassau, a la vez que mejora la capacidad de respuesta del gobierno y la seguridad pública.
La propuesta surge en un momento en que el centro de llamadas de emergencia de Nassau enfrenta una creciente presión operativa, actualmente con solo 153 operadores de los 190 puestos autorizados, lo que representa una escasez de personal de casi el 20 %. Al mismo tiempo, el centro enfrenta una tasa de retención anual de tan solo el 62 %, una de las más bajas registradas para el personal de seguridad pública de primera línea.
“Nuestros operadores del 911 suelen ser la primera voz que escuchan los residentes durante los momentos más aterradores de sus vidas”, declaró Nicks. “En este momento, se les pide a estos profesionales que asuman una carga de trabajo insostenible. Crear un sistema 3-1-1 es una forma práctica y comprobada de apoyar a estos trabajadores, a la vez que se garantiza la disponibilidad de recursos de emergencia cuando cada segundo cuenta”.
Los expertos en seguridad pública llevan tiempo advirtiendo que los sistemas del 911 de todo el país suelen verse saturados por llamadas que no son de emergencia.
Estudios realizados en los principales sistemas de comunicaciones de emergencia han revelado que entre el 30 % y el 50 % de las llamadas al 911 se refieren a situaciones que no ponen en peligro la vida, como quejas por ruido, solicitudes de servicios municipales y problemas de calidad de vida. Estas llamadas pueden retrasar los tiempos de respuesta en emergencias y contribuir a la fatiga y la rotación de personal.
“Los residentes merecen un acceso rápido a los servicios gubernamentales, pero estas llamadas no deben competir con las de alguien que reporta un ataque cardíaco, un incendio o un delito violento”, declaró Delia DeRiggi-Whitton, líder legislativa demócrata del condado de Nassau. “El 311 ofrece a los residentes un número único y fácil de recordar para necesidades que no son de emergencia, a la vez que permite a los operadores del 911 concentrarse en salvar vidas”.
La resolución de Nicks ordenaría al Ejecutivo del Condado que se coordine con el Departamento de Información y Tecnología y otros departamentos administrativos para establecer un sistema centralizado 3-1-1 accesible por teléfono, portal web en línea y aplicación móvil.
El sistema propuesto permitiría a los residentes enviar solicitudes de servicio, subir fotos y archivos adjuntos de voz, seguir el progreso de los casos y recibir actualizaciones en tiempo real.
La iniciativa también incorporaría herramientas de monitoreo del rendimiento diseñadas para monitorear el volumen de llamadas, los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y la satisfacción del usuario, manteniendo al mismo tiempo el pleno cumplimiento de las normas de privacidad y accesibilidad de datos.
Las comunidades de todo el país que han implementado sistemas 3-1-1 han reportado mejoras mensurables en la prestación de servicios y la eficiencia de las llamadas de emergencia.
El sistema 3-1-1 de la ciudad de Nueva York, uno de los más grandes del país, gestiona millones de solicitudes de servicios que no son de emergencia anualmente y se le atribuye ampliamente la reducción de llamadas innecesarias al 911.
Más cerca en Long Island, el condado de Suffolk y la ciudad de North Hempstead han implementado con éxito sistemas 3-1-1 que brindan a los residentes un punto de contacto centralizado y optimizado para los servicios del gobierno local.
“Operar con casi un 20% de escasez de personal y, al mismo tiempo, mantener comunicaciones de emergencia las 24 horas es una enorme carga para estos operadores”, declaró Nicks. “Implementar el 3-1-1 es una medida sensata que puede reducir el agotamiento, mejorar la retención y fortalecer la respuesta ante emergencias cuando hay vidas en juego”.
Necesidades de los residentes
El legislador Arnold Drucker enfatizó la importancia de mejorar la accesibilidad del gobierno para los residentes. “Con demasiada frecuencia, los residentes se ven obligados a navegar por una confusa red de números de teléfono y líneas directas departamentales”, declaró. “Un sistema unificado 3-1-1 simplifica el acceso al gobierno y garantiza que los residentes obtengan respuestas de forma más rápida y eficiente”, expresó.
La legisladora Debra Mule afirmó que el condado de Nassau debería adoptar un modelo que ya ha demostrado su éxito en todo el país. “Los sistemas 311 no son soluciones teóricas, sino herramientas probadas que modernizan la prestación de servicios gubernamentales”, afirmó Mule. “Esta propuesta ayuda al condado de Nassau a satisfacer las necesidades de los residentes y, al mismo tiempo, fortalece nuestra infraestructura de comunicaciones de emergencia”.
De su parte, el legislador Carrie Solages destacó las implicaciones para la seguridad pública de reducir las llamadas de emergencia innecesarias. “Cuando los operadores están saturados, los tiempos de respuesta en emergencias críticas se ven afectados”, declaró. “Esta legislación ayuda a garantizar que los servicios de emergencia se mantengan enfocados en situaciones donde cada segundo cuenta”.
El legislador Scott Davis afirmó que la propuesta refleja un esfuerzo más amplio para modernizar los servicios del condado. “Los residentes esperan que el gobierno opere con la misma comodidad y accesibilidad que experimentan en otras áreas de su vida diaria”, declaró. “La integración de plataformas telefónicas, en línea y móviles hará que los servicios del condado de Nassau sean más rápidos, transparentes y receptivos”.
En tanto, la legisladora Viviana Russell, exconcejala de la ciudad de North Hempstead, enfatizó los beneficios comunitarios de fortalecer los sistemas de respuesta a emergencias. “Las familias merecen la tranquilidad de saber que las líneas de emergencia estarán disponibles cuando más las necesiten”, afirmó. “El 311 tiene un historial comprobado de ayudar a proteger esa línea vital, a la vez que garantiza que los residentes reciban asistencia para sus necesidades cotidianas”.
La legisladora Cynthia Núñez afirmó que la propuesta busca mejorar la equidad y la accesibilidad en el gobierno local. “Al ofrecer un sistema centralizado de 3-1-1 por teléfono, web y aplicación móvil, con soporte multilingüe, garantizamos que todos los residentes, independientemente de su edad, conocimientos tecnológicos o idioma principal, puedan hacer oír su voz”, declaró.
“Nuestros residentes merecen un gobierno tan receptivo y fácil de usar como la tecnología que usan a diario. Un sistema de 3-1-1 no es solo un número de teléfono; es un compromiso con la transparencia, una herramienta para la equidad y una forma más inteligente de servir a nuestra comunidad”, señaló.
De aprobarse, la resolución también exigiría que la Administración del condado de Nassau realice una campaña de divulgación pública para informar a los residentes sobre el nuevo sistema a través de correo directo, redes sociales y recursos del sitio web local, y que se utilicen empleados de la CSEA para atender el centro de llamadas.
